bpost is het belangrijkste postbedrijf in België en een groeiende partner voor pakjes- en omni-commercelogistiek in Europa, Noord-Amerika en Azië. Hun 36.000 medewerkers in België en wereldwijd verbinden consumenten, bedrijven en overheden door post en pakjes aan huis te leveren en logistieke e-commerce diensten te verlenen. bpost kwam bij Harmony terecht met enkele concrete vragen die resulteerden in een Business Next Step traject. Samen met Helena Campens, Digital Strategy & Transformation Manager bij bpost, blikken we terug op dit traject.

‍

Customer experience

‍

Als Digital Strategy & Transformation Manager is Helena verbonden met het departement dat de brug vormt tussen digital technology en business. Een van de grote ambities van bpost is om een omnichannel organisatie te zijn waarbij de juiste kanaal keuzes leiden tot een optimale customer experience. Met deze insteek nam bpost contact met ons op.

‍

“In een grote organisatie als bpost is het belangrijk dat alle departementen efficiënt samenwerken en elkaar versterken. Een bpost klant kan op veel verschillende manieren en via diverse kanalen met ons in contact komen. Net omwille van die vele touchpoints is een interdepartementale samenwerking en omnichannel aanpak zeer belangrijk om tot een goede customer experience te komen”, vertelt Helena.

‍

Ook voor Sébastien Scarmure, lead Digital & Agile Transformation, gaan omnichannel en digitalisering hand in hand. “De omnichannel strategy moet leiden tot de juiste mix van customer experience en cost efficiëntie”, aldus Sébastien Scarmuse.

‍

Guiding principles en omnichannel roadmap

‍

Er werd aan Harmony gevraagd om twee resultaten op te leveren. Een duidelijke set guiding principles en een product/channel matrix, die bpost vervolgens kan gebruiken om concrete keuzes te maken en hen moet helpen om de omnichannel roadmap vorm te geven. Harmony stelde voor om een ‘Business Next Step traject’ uit te voeren.

‍

“Een Business Next Step traject houdt in dat we in een beperkt aantal workshops een kwalitatief resultaat  leveren voor de klant, met pragmatische inzichten en duidelijke aanbevelingen voor de volgende stappen, die een klant vervolgens zelf, of met ondersteuning van Harmony kan implementeren. Onze bedoeling is om met een gerichte aanpak zeer snel waarde te creëren voor onze klant”, vertelt Christophe Vanhorenbeeck, partner bij Harmony Group business consultancy.

‍

“Als externe partij had Harmony een neutrale positie waardoor zij ons ook konden challengen. Elke business unit werd door Harmony op dezelfde manier behandeld en gezien als een belangrijke schakel in de organisatie. De kennis die Harmony meedraagt op vlak van omnichannel is een grote meerwaarde”, aldus Helena.

‍

Conclusie

‍

“We waren er ons van bewust dat onze vragen groot waren om in twee workshops te behandelen, maar toch is Harmony erin geslaagd om de vraag van bpost te respecteren en te werken naar een realiseerbare outcome. Ik voelde ook dat de consultants van Harmony echt gemotiveerd waren om samen met ons tot een succesvol resultaat te komen”, concludeert Helena.

Wil jij ook ontdekken hoe een Business Next Step traject jouw bedrijf kan helpen? Neem dan vrijblijvend contact met ons op!

‍

Met Business Next Step helpen we organisaties een concrete volgende stap naar een meer digitale organisatie te zetten. Tijdens enkele korte, maar krachtige workshops zetten we tactische acties op korte termijn uit en maken we strategische plannen voor de lange termijn. Blijf niet in cirkels draaien, maar zet een echte stap voorwaarts!

‍