Achter de schermen bij de premie-aanpassing van zorgverzekeraars

Je staat er misschien niet bij stil als je de nieuwe premies van je (zorg)verzekering ontvangt, maar achter de schermen zijn er heel wat mensen aan het werk om ervoor te zorgen dat jij de juiste informatie ontvangt.

Voor zorgverzekeraars start in het laatste kwartaal van elk jaar namelijk een race tegen de klok om alle verzekerden tijdig en adequaat te informeren via diverse kanalen zoals papieren post, e-mail en online platforms.

De uitdaging? Enorme hoeveelheden data efficiënt en nauwkeurig verwerken voor de deadline van 12 november. En de druk ligt hoog, want de verstuurde communicatie is cruciaal is voor het behouden van klanttevredenheid.

Een geavanceerde oplossing

Harmony zet met behulp van CCM in the Cloud een geavanceerde oplossing in om die uitdaging bij zorgverzekeraars (zoals o.a. Menzis, ONVZ en Zorg & Zekerheid) aan te pakken.

Kort uitgelegd zorgt CCM voor automatisering van het proces van gegevensverwerking en communicatie. Door een directe link met de gegevens van de zorgverzekeraars, word data snel en nauwkeurig omgezet naar verschillende vormen van communicatie.

En die personalisatie kan heel specifiek gaan. Zo kan je in principe ervoor zorgen dat een jonge klant van 26 een email of WhatsApp berichtje ontvangt waarin er gesproken wordt met "je/jij" terwijl de grootmoeder van diezelfde klant een brief op de deurmat krijgt waar er "u" en "uw" gehanteerd wordt.

Met CCM wordt de massa aan benodigde communicatie in een veel kortere tijd gegenereerd en gepersonaliseerd verspreid, waardoor de druk op de tijdslijnen verlicht wordt.

Onze collega's Wai-Chiu en Jacco blikken terug op hun "eindejaarwerk" bij Zorg & Zekerheid en ONVZ.

Jacco en Wai-Chiu: midden in de actie

Met een gezamenlijke Harmony-ervaring van 14 jaar, zijn Wai-Chiu en Jacco ondertussen niet aan hun proefstuk toe als het op het jaarwerk (premieaanpassingen) aankomt.

Als outputexperts zitten ze middenin de actie en hun ervaringen lopen dan ook vaak gelijk.

Zo begon de voorbereiding van de opdracht voor zowel Wai-Chiu als Jacco al in September.

"Uiteindelijk werk je samen met zoveel mensen, van marketing tot insurance-specialisten, dat een goed voorwerk echt "key" is." Een gedetailleerd draaiboek wordt opgesteld met strikte deadlines en -heel erg belangrijk- testfases voor elke stap.

"En ondanks een cruciale voorbereiding moet je op ieder moment toch flexibel kunnen zijn." haalt Wai-Chiu aan. Een strategisch besluit kan last minute toch nog tot een aanpassing leiden (bijvoorbeeld van de premie) en de systemen moeten hier flexibel op kunnen anticiperen.

In een nauwe samenwerking met marketing, tekstschrijvers, insurance-specialisten en de mensen die de premies vaststellen zorgen Jacco en Wai-Chiu ervoor dat alles uiteindelijk mooi samenkomt en de juiste informatie voor de deadline bij de juiste persoon belandt.

Die taak gaat over details als paginaovergang, lettergrootte, foto's, indeling van de brieven en emails tot uitzoeken hoe snel de brieven bij de printleverancier kunnen terechtkomen, en ervoor zorgen dat alle communicatie ook nog eens juist gearchiveerd wordt.

Of zoals Jacco het noemt: "een paar dagen zweten".

"Als alles uiteindelijk loopt zoals gepland, is de voldoening ook weer heel erg groot," geven ze beiden aan.

En zowel de collega's bij Zorg & Zekerheid als ONVZ krijgen complimenten voor de samenwerking. "Die samenwerking verloopt echt fantastisch".

Klantenervaring centraal

Het eindejaarswerk van Harmony en haar samenwerking met zorgverzekeraars is een schoolvoorbeeld van nauwe betrokkenheid en toewijding om klanten tijdig en duidelijk te informeren.

De kracht van een digitale oplossing is in dat verhaal onmiskenbaar. Zo kan de maximale focus voor onze klanten naar hun eindklant gaan, en zorgen wij mee voor een optimale klantenervaring.