CCM in the Cloud (Harmony’s communicatieplatform) draait sinds enkele jaren naar volle tevredenheid van onze klanten. Na een aantal jaren ontwikkeling en implementatie van deze oplossing zijn we benieuwd hoe CCM in the Cloud beleefd wordt door de collega’s. We hebben een aantal vragen opgesteld waar we Hans, Marco, Mike en Riko mee aan de tand gaan voelen. Hans vanuit architectuur, Marco vanuit de rol als Product Owner, Mike vanuit implementatie en Riko vanuit het management.
Op welke mijlpaal binnen CCM in the Cloud ben je het meest trots?
Hans: de inrichting en aansluiting van het webportaal van een zorgverzekeraar. Via dit webportaal kunnen verzekerden zelf verzekeringszaken regelen waarna direct e-mails verstuurd worden. Dankzij CCM in the Cloud worden e-mails nu binnen seconden verstuurd waar dit eerst enkele minuten was.Marco: het aansluiten van een aantal grote loterijen (dus niet-zorgverzekeraar) is een grote stap geweest. Nu zijn er niet alleen zorgverzekeraars aangesloten op CCM in the Cloud. Het is goed om buiten het “hoekje” van zorgverzekeraars te treden.Mike: de succesvolle implementatie bij bovengenoemde Loterijen: de invoering van business empowerment. Wij hebben ervoor gezorgd dat de business zelf wijzigingen kan doorvoeren en deze zelf naar productie kan zetten, waar men voorheen afhankelijk was van andere afdelingen en externe partijen. Hiermee is de time-to-market aanzienlijk verkort. Wij zien deze behoefte overigens terug bij veel onze klanten.Riko: het feit dat CCM in the Cloud er überhaupt is. Ruim 7 jaar geleden was het eerste idee er. Dat dit gerealiseerd is en tot volle tevredenheid draait voor een aantal klanten is iets om heel trots op te zijn. Helemaal als full service communicatieplatform, inclusief delivery en monitoring, wat het nu geworden is.
Wat is jouw visie op de langere termijn (5 jaar), welke richting gaan we op met CCM in the Cloud?
Hans: het doel is om van CCM in the Cloud een meer algemeen data integration platform te maken. De focus zal blijven liggen op Customer Communication management maar niet meer gericht op 1 leverancier.Mike: CCM in the Cloud wordt met elke implementatie rijker. Denk aan het toepassen van nieuwe beveiligingen, het aansluiten van nieuwe outputkanalen, etc. Doordat er steeds meer functionaliteiten bijkomen waar de business gebruik van kan maken wordt de oplossing steeds completer en worden de implementaties eenvoudiger en kunnen we meer klanten bedienen.Riko: op dit moment heeft CCM in the Cloud al een ISO27001-certificering. Ons doel in 2022 is een ISAE3000-verklaring te behalen zodat we een nog betrouwbaardere partner worden. Daarnaast wordt onze oplossing, naast zoals nu voor grote aantallen communicaties, ook geschikt voor kleinere aantallen, waar ‘per communicatie’ wordt afgerekend.
Welke functionaliteiten kunnen we verwachten die aan CCM in the Cloud toegevoegd worden?
Hans: de integratie van CI/CD (Continious Integration / Continuous Deployment) tooling. Hiermee kunnen we vrijwel alle stappen automatiseren voor het frequent opleveren van applicaties. Zo kunnen we de hoeveelheid manuele acties sterk verminderen en sources centraal beheren.Mike: implementatie van interactieve templates waarmee eindgebruikers zelf een brief op kunnen stellen en kunnen personaliseren.Riko: op langere termijn de klant nog meer aan het stuur (business empowerment). Nu is het vooral een door Harmony ontwikkelde cloud voor de klant. Doel is om ook de uitvoerstromen in handen van de klanten te leggen. Hiermee kan de klant zelf direct de uitvoerscenario’s definiëren en zonder tussenkomst van Harmony deze door voeren.
Op welke manier worden klanten betrokken bij het bepalen en prioriteren van de roadmap?
Marco: we willen een usergroup samen gaan stellen die mee kunnen denken over toekomstige functionaliteiten en de roadmap. Doel is 1 á 2 mensen van elke klant hier in te betrekken. 1 voor de functionele en 1 voor de technische vraagstukken. Er worden op dit moment bedrijfsbezoeken afgelegd om de juiste mensen hiervoor te vinden binnen de organisaties.Mike: kennisdeling over bijvoorbeeld nieuwe functionaliteiten bij één klant die ook handig kunnen zijn voor een andere. De usergroup is hiervoor een ideaal platform.
Wat zou jij zelf het liefst toevoegen aan CCM in the Cloud?
Hans: ik zou graag server farming willen toepassen in CCM in the Cloud,; hierdoor is een snelle schaalbaarheid mogelijk wanneer er meer vraag is naar capaciteit.Mike: het verdelen van de output tussen Scriptura Designer en Webdesigner. Output bestaat vaak uit adresdrager en een specificatie. Op dit moment komen beide uit Scriptura Designer, maar een beter oplossing zou zijn om dit te gaan verdelen: De specificatie komt uit de Scriptura Designer (veel mogelijkheden qua opmaken en verwerking). Teksten uit adresdrager komen uit webdesigner en kunnen eenvoudig aan worden gepast door de business.Riko: voor niet confidentiële output zou er een turn-key oplossing gemaakt kunnen worden die voor bepaalde bedrijven al standaard output voorziet. Deze kunnen zodoende snel en goedkoop geïmplementeerd worden.Het was leuk om vanuit verschillende invalshoeken te praten over CCM in the Cloud. Goed om te horen dat er geluisterd wordt naar nieuwe ideeën en initiatieven en dat hiermee concreet aan de slag wordt gegaan. We zijn heel benieuwd hoe CCM in the Cloud er over een paar jaar uit zal zien!