“Dat is niet alleen de grootste uitdaging van ARAG, ook van de hele verzekeringssector”, zegt Mireille Urlus, CEO van ARAG België. ARAG en Harmony hebben volgens haar duidelijk hetzelfde DNA: de digitale transformatie inzetten en daarin altijd je klant centraal stellen. Mireille Urlus getuigt dan ook heel graag over het transformatiepad dat ARAG het laatste jaar met grote overtuiging heeft ingezet.
“De klant centraal plaatsen, betekent zowel de eindklant als de makelaar. Binnen onze transformatie beschouwen we eindklanten én makelaars voor 100 % als bondgenoten,” aldus Mireille.
“De transformatie was een ‘no-brainer’, een evidentie met andere woorden. ARAG observeert uiteraard net zoals alle spelers in de markt de belangrijkste evoluties. Bij die transformatie is ‘digitaal gaan’ geen doel op zich. Het is veel meer en vergt een omslag in het denken: we kunnen met de nieuwe kanalen en nieuwe technologie concreet inspelen op het denken en doen van de klanten, via welke weg ze ook met ons in contact komen. De digitale transformatie is bijgevolg het moment bij uitstek om een gloednieuwe website op te zetten. Daarbij moest elke stap de ‘klant-test’ ondergaan: Is het proces gemakkelijk voor de klant? Kan hij/zij op onze website contracten onderschrijven zonder kenner te zijn van de materie? Hoe vermijden we verzekeringsjargon? Welke producten lanceren we op het online-platform?… Er werden heel duidelijke keuzes gemaakt. Niet alle producten werden gelanceerd op het online-platform. Bepaalde complexere rechtsbijstandproducten worden aangeboden via de makelaars,” aldus Mireille.
Ook makelaar wint bij meer klantdenken
En wat was de reactie van de makelaars? “Positief, zondermeer. Het klantdenken maakt dat zij de eenvoudige producten ook in begrijpbare taal snel en eenvoudig kunnen toelichten aan de eindklant. Ze zijn in feite onze bondgenoten op ons transformatiepad en kunnen zich helemaal instellen op de verwachtingen van de klanten vandaag en morgen. Binnenkort krijgen ze van ARAG een online tool ter beschikking om complexere polissen via hun eigen website online te laten onderschrijven.”
ARAG heeft uiteraard ook geïnvesteerd in een social media-strategie. “Die stap zetten we om in contact te treden met millenials en om meer bewustzijn te creëren over het nut van rechtsbijstandsverzekeringen. ‘Onbekend is onbemind’ draaien naar ‘bekend en dus bemind’, dat is het opzet. Onze tips & tricks worden alvast gesmaakt door onze klanten en volgers,” weet Mireille.
Boeiende interne discussies
Allemaal rozengeur en maneschijn dus? “Zeer zeker niet,” werpt Mireille op. “Het outside-in denken als strategie was onze grootste uitdaging en zal dit blijven. Bewust nadenken over wat de eindklant wil zien en horen, leidde tot boeiende, noodzakelijke interne debatten. Tenslotte moet heel je organisatie meestappen in de transformatie. Als een underwriter naast de makelaar eens een eindklant aan de lijn krijgt, moeten we uiteraard op een andere manier in overleg gaan. Het is ingrijpend maar we gaan er als organisatie helemaal voor. Onze transformatie is inderdaad een 360° verhaal, met als eerste doel bondgenoot te zijn van onze partners, eindklanten, makelaars en medewerkers …. Daar zijn we, al zeggen we het zelf, mooi in geslaagd!” besluit Mireille.
Dit is voor Harmony zeer herkenbaar. Organisaties moeten inderdaad klantgericht en ‘Omnichannel’ denken, in alle geledingen. Een transformatie in die zin gaat letterlijk dwars door bestaande organisaties en platformen. Harmony heeft daartoe, in afstemming met verschillende stakeholders in de verzekeringssector, een Omnichannel Maturity Tool uitgewerkt.
Over ARAG
ARAG is een gespecialiseerde rechtsbijstandsverzekeraar van Duitse oorsprong die in 1935 werd opgericht. Sinds 1965 is ARAG in België aanwezig. De maatschappij is actief in 17 landen, waaronder de Verenigde Staten en Canada. Het is nog steeds de grootste verzekeraar in familiale handen in Duitsland. Wereldwijd werken er ongeveer 3.800 mensen bij de ARAG-groep met een totale omzet en premie inkomen van 1,7 miljard euro. Focus is, sinds het begin, kwaliteit van producten en dienstverlening. Dit blijft onveranderd de kracht en deze zienswijze is vastgelegd in de ARAG Essentiels die de ARAG-groep wereldwijd hanteert.
