Harmony is bij Rabobank al geruime tijd aan de slag met de bouw van de nieuwe online klantomgeving. Rabobank heeft dat platform eerst uitgerold voor mobieltjes en tablets. “We hebben in één beweging een online omgeving gebouwd die op elk apparaat kan draaien, binnenkort ook op pc/laptop en zelfs op de iWatch”, aldus Marco Mur, business change manager online bij Rabobank.
“Daarbij wilden we de eigenheid van Rabobank, met name het persoonlijke contact met de klant, nog benadrukken. Iedere gebruiker krijgt bij het inloggen direct een foto van een beschikbare Rabobank-medewerker uit zijn omgeving te zien. Bij aanklikken krijgt de gebruiker niet alleen alle contactgegevens maar kan hij meteen ook chatten met die medewerker. En die chatfunctie is een groot succes, hij wordt veel gebruikt”, aldus Mur.
Harmony heeft het integrale testmanagement van de contactopties – “voorkant en achterkant” – voor zijn rekening genomen. “Dat omvat meer dan je denkt. Wij hebben de scripts gebouwd, en die moesten telkens getest worden voor elk type van mobieltje. Begin er maar aan. De toevoeging van het persoonlijke contact en de chatfunctie maakte het nog complexer. Onze klantcontactcenters hebben namelijk een specifieke IT, die verschilt grondig met de IT van de online wereld. Dankzij Harmony hebben we het voor elkaar gekregen om die functies te integreren”.
“Harmony is ongeveer een jaar geleden bij Rabobank begonnen. Het project zijn we klein begonnen, in stapjes. En recent dus tot het koppelen met niet minder dan 106 call centers”, aldus Marco Mur. En nog is het werk niet af. Rabobank werkt op dit ogenblik aan nieuwe mogelijkheden om relevante tips & suggesties via diverse mogelijkheden aan te kunnen bieden aan de klant. Harmony neemt in dit verhaal de rol in van scrum master.
