Gestart in 2017 en intussen permanent bemand door vier mensen, met extra stand-by capaciteit van een zestal mensen. Harmony’s Servicedesk groeit stevig. Je zou denken dat er op het terrein veel hulp nodig is – doorgaans een veeg teken – maar de uitleg is genuanceerder. De groei van de Servicedesk reflecteert de algemene indrukwekkende groei van Harmony en hun klanten en de rol is een beetje breder dan louter die van probleemoplosser.
De Servicedesk is er om klanten die werken met MuleSoft (integratieplatform voor ontsluiting van informatie aan klanten), CCM in the Cloud (platform voor geautomatiseerde klantencommunicatie) en binnenkort ook OutSystems (low code development platform, dé toekomst in applicatie-ontwikkeling) onmiddellijk bij te staan.
“Persoonlijk contact & goodwill”
“Het ‘probleem’ kan vanalles zijn. Het gebeurt dat klanten ongewone dingen zien die niet gerelateerd zijn aan de software, en dat we voor hen toch duidelijkheid brengen. Soms volstaat het eenvoudig te herstarten, soms moeten we met beperkte groep mensen de ‘war room’ intrekken om zo snel mogelijk de oorzaak van de hapering te herstellen,” aldus Martijn Smulders (foto). “Wij zitten echt overal tussen. Er is een grote mate van betrokkenheid en goodwill. Zonder ons blijft de integratie of toepassing die we voor onze klant hebben gebouwd vaak een black box, iets waar hij geen vat op heeft”.
“We laten het incident pas los als de klant geholpen is”
De Servicedesk is operationeel van 8 tot 18 uur en buiten deze uren biedt Harmony voor klanten die dat wensen een 24/7 stand-by service. “Het is niet zo dat we klanten die niet voor de 24/7 optie stand-by kiezen en die voor een majeur incident staan, in de kou laten staan. Integendeel. We laten het incident pas los als de klant geholpen is,” zeggen Joeri en Martijn in koor. Die bemiddelende rol speelt bijzonder als het om MuleSoft gaat, voor de Servicedesk momenteel de grootste workload. “Neem bijvoorbeeld externe partijen die via het platform van Mulesoft informatie integreren van een klant van ons. Die externe partijen zien ons als partner van die klant, en we treden in hun ogen op namens die klant van ons.”
Betrouwbaarheid en expertise
Harmony’s Servicedesk is bijgevolg geen gewone ‘helpdesk’, zoals je die vaak aan de lijn krijgt. “Ik heb uiteraard een heel directe lijn naar onze medewerkers die projecten hebben opgezet bij klanten. Sommige van die medewerkers worden bovendien ingeschakeld om stand-by te zijn,” aldus Martijn. “We hebben al een hele ervaring. En belangrijk: bewezen bedrijfszekerheid. Ook nu met het thuiswerken tijdens corona is daar niets aan veranderd,” besluit Joeri.
